어르신들의 안부는 제가 책임질게요! NUGU 돌봄 케어콜 담당자 인터뷰

어르신들의 안부는 제가 책임질게요! NUGU 돌봄 케어콜 담당자 인터뷰

“잘 지내고 계시나요?”, “어디 편찮으신 곳은 없으시죠?”. 이 소리는 독거 어르신에게 전화를 걸어 안부를 확인하는 ‘누구(NUGU)의 이야기입니다. 최근까지 꾸준히 독거 어르신 돌봄에 대한 관심은 높아지는 추세지만, 생활지원사나 기타 여러 요소들의 부재 혹은 부족으로 인해 채우지 못한 돌봄의 공백에 대한 점이 사회적인 문제로 떠올랐습니다. 그러나 이제는 그런 걱정은 하지 않아도 될 것 같습니다. 바로 ‘누구(NUGU) 돌봄 케어콜’이 있으니까요! SKT는 11월 1일, ‘누구(NUGU) 돌봄 케어콜’을 출시했습니다. 이는 전화를 걸어 돌봄 케어가 필요한 어르신들의 필요 정보를 수집하고 전달하는 서비스인데요. 독거 어르신의 안부를 확인하는, 이토록 멋진 서비스에 대해 더 알고 싶지 않으신가요? 오늘 최석정 담당자님과 함께 그 궁금증을 파헤쳐 보도록 하겠습니다!

SK Careers Editor 윤서빈

 

 

 

 

 

안녕하세요. AI&CO에서 NUGU interactive 과제의 서비스 기획을 담당하고 있는 Agent 서비스기획 Cell 최석정입니다. NUGU interactive는 전화 통화 상으로 사람과 AI가 자연스러운 대화를 나눌 수 있도록 구현해 주는 SKT의 기술을 의미하는데요. 이 기술을 활용해 다양한 Use-Case에서 서비스들을 제공하고 있습니다. AI가 코로나 자가격리 대상자들에게 전화를 걸어 주요 증상을 체크하는 '코로나 케어콜' 이 대표적이며, 백신 접종 대상자들의 특이사항을 확인하는 '백신 케어콜', AI가 SKT 고객센터 상담을 대신하는 'NUGU 상담봇' 등의 서비스들이 있습니다. 그 중에서 저는 오늘 소개할 '돌봄 케어콜'과 'NUGU 상담봇' 서비스 기획을 담당하고 있고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 여러 담당자분들과 노력 중입니다.

 

 

 

독거 어르신분들의 고독사 증가가 사회적인 문제라는 것은 여러 기사들을 통해 접할 수 있었습니다. 21년 4월에는 고독사 방지법이 통과되어 고독사를 방지하기 위한 지자체들의 노력 촉구를 법제화하기도 하였고요. 그러던 중 회사 내 다른 유관 부서를 통해 고독사 방지, 독거 어르신분들의 안부 확인에 대한 니즈가 지자체에도 있다는 것을 알게 되었습니다. NUGU interactive 기술을 활용한 '코로나 케어콜' 이 자가격리 대상자들에게 전화를 걸어 증상을 확인하는데 혁혁한 공을 세우고 있었고, 어르신들의 고독사 방지, 안부 확인에도 NUGU interactive 기술을 활용한다면 큰 도움을 줄 수 있을 거라 생각해 돌봄 케어콜을 기획 및 개발하게 되었습니다.

 

 

 

독거 어르신분들에게 전화를 걸 때 질문 구성을 어떻게 해야 할 지가 가장 고민스러웠습니다. 주 2회씩 반복적으로 전화를 걸기 때문에 많은 질문을 해서 통화 시간이 길어진다면 한 통 한 통 전화를 받는 게 부담으로 느껴지실 것 같았거든요. 또한 전화를 걸 때마다 매번 같은 질문을 한다면 어르신분들도 기계적인 응답이 반복될 거라 이런 상황을 피하고 싶었습니다. 이런저런 고민 끝에 어르신분들에게 필요한 안부 확인 질문을 다수 확보하여, 회차 별로 각기 다른 안부 확인 질문이 나갈 수 있도록 시나리오를 구성했습니다. 또한 대화의 마지막에는 지내면서 겪고 계시는 불편사항을 자유롭게 말씀하실 수 있도록 하였고요. 수집한 안부 상태와 불편사항은 지자체 담당자에게 즉시 전달이 되는데 지자체 담당자의 필요한 후속 조치까지 잘 진행이 되었을 때 의미 있는 서비스의 모습이 완성될 것이라 생각했습니다.

 

 

 

NUGU 돌봄 케어콜로 독거 어르신분들에 대한 '돌봄 공백' 이 확실하게 해소될 수 있다면 좋을 것 같습니다. 빠르게 증가하는 독거노인 숫자 대비 생활지원사 수가 부족하여 돌봄 공백이 발생하고 있는 것으로 알고 있거든요. AI가 사람의 역할을 완벽하게 대체할 수는 없지만 사람이 하는 일에 큰 도움을 줄 수는 있다고 생각합니다. 돌봄 케어콜을 통해 AI가 전반적인 모니터링을 하고, 사람은 AI의 통화 결과를 기반으로 도움이 필요한 대상자분들에게 집중할 수 있다면 돌봄 공백이 상당히 해소될 수 있지 않을까 기대가 됩니다.

 

 

 

NUGU interactive는 '전화의 지능화'를 위한 핵심 요소 기술로 SKT 이동 통신망과 AI 플랫폼을 연동하는 ACP 기술, 그리고 사람처럼 대화하면서 주어진 Task를 수행하는 Human Like Conversational AI 기술로 구성되어 있습니다. ACP 기술은 통신망과 AI 플랫폼이 연동되었기 때문에 누구나 전화만 가지고 있으면 AI 서비스 제공이 가능해졌다는 것을 의미하고, Human Like Conversational AI 기술은 기계가 사람처럼 이야기하고 알아듣고 대화가 가능해졌다는 것을 의미합니다. 즉 2가지가 통합된 NUGU interactive 기술을 이용하면 '전화를 가진 누구에게나 자연스러운 대화 시나리오를 적용한 AI 서비스 제공'이 가능해진 것이라 볼 수 있습니다.

 

 

 

앞으로의 돌봄 케어콜에서는 어느 정도의 자유 대화까지 진행할 수 있다면 좋을 것 같네요. 어르신들과 농담도 주고받고, 어르신들이 과거에 한 이야기들을 기억해서 필요한 정보가 발견되었을 때 안내해 드릴 수 있는 어르신들의 귀여운 '아리아'가 될 수 있다면 좋을 것 같습니다.

 

 

 

어르신분들이 돌봄 케어콜과의 통화를 즐거워하고 고마워하시는 모습을 보면 덩달아 뿌듯한 감정이 들더라고요. 특히 '전화해 줘서 고맙습니다.' 등의 멘트를 실제로 많이 하시는데요. AI와의 통화를 싫어하지 않으시고, 실제로 생활하시는 데 여러 도움이 되는 모습을 보면 어서 빨리 더욱 좋은 서비스로 발전시켜 나가야겠다는 생각이 듭니다.

 

 

 

어르신분들이 질문에 대해 다양한 답변을 하실 수 있어서 이에 대한 처리가 가장 어려웠습니다. 지역에 따라서는 사투리로 말씀하시는 경우도 있었고요. 다양한 답변과 사투리에 대한 처리를 잘 할 수 있도록 개발팀에서 많은 지원을 해주었습니다. 여기저기에서 다양한 표현들을 확보하여 출시 전에 충분한 AI 학습을 진행해 주었고 AI 통화의 퀄리티를 많이 끌어올릴 수 있었습니다. 출시 후에도 다양한 표현들에 대해 잘 처리할 수 있도록 꾸준한 AI 학습을 진행해 나가고 있습니다.

 

 

 

NUGU에는 다양한 종류의 서비스가 있고 해당 서비스들의 기획을 담당하는 사람들이 모여 함께 근무하고 있습니다. 담당하는 서비스의 성격에는 조금씩 차이가 있지만 모두가 다양한 서비스와 사용성에 관심이 많은 것 같아요. 여러 가지 서비스들을 직접 경험해 보고 더 나은 사용성을 제공하려면 어떻게 해야 할지 고민을 많이 합니다. 다양한 서비스를 사용해 보면서 어떻게 하면 더 나은 서비스를 제공할 수 있을지 고민해 보는 과정이 필요한 것 같고, 그 과정 속에 디테일을 챙길 수 있는 사람이 선발되는 것 같습니다. 서비스의 디테일이 곧 경쟁력이 되어 큰 차이를 가져오는 경우가 많거든요. 여기에 더해 NUGU는 AI 서비스이다 보니 특히 AI 영역의 서비스에 관심이 많다면 차별점이 될 것 같네요.

 

 

 

다양한 서비스의 세상이 되어가고 있는 것 같아요. 웹사이트, App 위주의 서비스에서 AI와 사람이 대화를 하는 서비스도 출시되고 있답니다. 터치뿐 아니라 음성이나 Multi-modal 인터페이스도 중요해지고 있고요. 웹사이트, App에 국한되지 않고 다양한 종류의 서비스들을 이용해 보고 사용성에 대해 많은 고민을 해보면 좋겠습니다. 그리고 SKT에서 함께 경쟁력 있는 서비스를 만들어 가길 기대합니다.

 

 

 

 

 

지금까지 모두가 살기 좋은 세상을 만드는 데 일조하시는 좋은 영향력의 출처, 최석정 담당자님과 함께 더 나은 세상을 움직이는 서비스, 누구(NUGU) 돌봄 케어콜에 대해 알아보았습니다. 기술의 발전은 단순히 편리한 세상을 만드는 것뿐만 아니라, 사회의 사각지대에 놓여있는 이들까지 모두 잘 살 수 있게 만드는 긍정적인 힘, 영향력을 부여해야 할 것입니다. 앞으로도 SKT의 선진적인 AI 기술을 활용해 ESG 가치 창출에 기여하고 본 분야에서 더욱 앞장서는 기업이 될 수 있기를 바라며, 이만 글을 마치겠습니다. 그럼 저는 다음에 더 좋은 소식으로 찾아뵙겠습니다😊