로봇이 상품을 추천해준다고? 11번가 챗봇!

로봇이 상품을 추천해준다고? 11번가 챗봇!

챗봇. '봇'이라는 단어를 보니 뭔가 로봇인 것 같긴 한데, '챗'은 내가 아는 그 채팅이 맞나 싶으실 겁니다. 용어 그대로 채팅+로봇, 즉 채팅하는 로봇인 챗봇! 11번가 역시 챗봇을 통해 다양한 쇼핑 서비스를 제공하고 있습니다. 챗봇이 궁금하거나, 더 잘 알고 싶은 분들이 많으실 텐데요. 그래서 챗봇이란 무엇인지, 또 SK플래닛은 챗봇을 어떻게 이끌어나가고 있는지 등을 알아보았습니다. 2018년에 도입될 새로운 11번가 챗봇 정보도 있으니 모두 집중!

SK Careers Editor 강륜형

자취생 김 모 씨 이야기를 통해 챗봇과의 대화로 물건을 쉽게 구매할 수 있다는 것을 알 수 있었는데요, 챗봇에 대해 더 자세히 살펴보실까요? 

챗봇(Chatbot)은 인공 지능(AI)과 일상 언어로 대화할 수 있는 프로그램이다. 기업용 메신저에서 사용자가 질문을 입력하면 인공지능(AI)이 정해진 응답 규칙을 바탕으로 일상 언어로 응답해준다. 현재 은행, 숙박 업체, 인터넷 쇼핑몰 등 많은 업계에서 소비자의 질문에 답하거나 빅데이터 분석을 통해 소비자에게 적합한 상품과 서비스를 추천해주는 역할로 활용된다.  

11번가는 2017년 3월, 국내 전자상거래 업계 최초로 챗봇 서비스를 도입했다. 디지털 챗봇과 마트 챗봇으로 나누어 분야별로 특화된 서비스를 제공하고 있다.

디지털 챗봇은 디지털•가전 상품군을 대상으로 1:1 모바일 채팅을 통해 소비자가 찾는 맞춤 상품을 추천하는 서비스다. 현재 노트북, 에어컨, 공기청정기, TV, 냉장고, 세탁기, 건조기, 청소기, 전기밥솥, 전동칫솔, 전기면도기, 김치냉장고, 애플 등 13개 상품군에 대한 상담을 제공한다.

마트 챗봇은 생필품과 식음료에 특화된 서비스다. 고객과의 대화나 과거 구매한 데이터를 기반으로 최대 15개의 상품을 한번에 추천한다. 이뿐만 아니라 '베스트 상품', '행사 상품' 등의 정보를 실시간으로 반영하여 제공한다.

먼저 11번가 앱을 켜, 챗봇을 클릭한다. 그 다음으로 마트 챗봇과 디지털 챗봇 중 선택한다.

마트 챗봇을 이용하기 위해서는 먼저 필요한 상품을 입력해야 한다. 이때, 앞서 말한 것과 같이 최대 15개의 상품을 동시에 입력할 수 있다. 마트 챗봇이 동시에 상품들을 추천해주는데, ‘담기’ 버튼을 통해 수량을 결정하여 장바구니에 바로 담을 수 있다. 또한, 자주 구매 상품, 전체 베스트 상품, 전체 행사 상품 등의 버튼을 통해 더 많은 추천 서비스를 받을 수 있다.

디지털 서비스를 클릭하면, 소개와 함께 찾고 있는 제품을 선택하라는 메시지가 뜬다. 구매하고자 하는 제품을 클릭하여, 추가적인 질문을 통해 선택폭을 좁혀나간다. 예를 들면, 노트북을 클릭했을 때는 용도/크기/무게/브랜드 등의 질문들을 통해 나에게 꼭 맞는 상품을 선택하도록 돕는다. 마음에 드는 상품이 있다면 제품 상단의 하트를 눌러 찜한다.

그렇다면 이렇게 편리한 11번가 챗봇은 누가 이끌어가고 있을까요? SK플래닛에서 11번가 챗봇 사업을 진행하고 계신 11번가 서비스그룹 CX기획팀 곽원태 팀장님을 만나 더 자세한 이야기를 들어보았습니다.

안녕하세요, 저는 SK플래닛 11번가 서비스그룹 CX기획팀 곽원태 팀장입니다.

먼저, CX란 Customer Experience의 줄임말입니다. CX기획팀에서는 현재 AI와 IOT, 11번가 챗봇, 11번가와 NUGU 연동 업무 등을 담당하고 있습니다. 소위 말하는 요즘 유행하는 아이템들은 다 CX 기획팀에서 맡고 있다고 보시면 좋을 것 같습니다. 

'Service Product' 이라고 부르는 온라인 커머스 구성 요소들이 있습니다. 4대 Service Product은 물건을 찾고 등록하는 것과, 회원 관리, 주문과 결제, 배송을 이릅니다. 게다가 저희는 11번가 전체 도메인 내 회원 멤버십을 관리하는 역할도 맡고 있습니다.

한마디로 정리하면, 매체의 변화입니다. 매체가 바뀌면 사람들의 정보 습득 방법도 달라집니다. PC는 '검색'의 시대였습니다. 하지만 모바일이라는 새로운 매체가 등장하면서 사람들은 '톡', 즉 대화를 통해 모든 정보를 만나기 시작했습니다. 현재 대부분의 사람은 모바일이라는 매체와 톡이라는 대화형 인터페이스에 익숙해져 있습니다. 사람들의 정보 습득 방법, 미디어 사용 형태 등이 바뀌면 모든 장르는 어떻게 변화할지 고민합니다. 온라인 커머스라는 장르 역시, '채팅'이라는 변화에 발맞추려는 방법으로서 챗봇을 도입했습니다. 그러나 현재 만족스럽지 않은 부분이 많아, 더 나은 서비스를 제공하기 위해 계속해서 고민하고 찾아가는 중입니다.

아직은 챗봇을 사용하고 이를 통해 구매하는 사람이 많지는 않습니다. 그러나 챗봇의 영향을 수치로 계량화해서 생각하기보다는 사람들이 챗봇을 이용하여 어떤 과정을 통해 구매하는지 등의 사용 형태를 보고 선도적으로 학습한다는 것에 더 큰 의의가 있습니다. 

  

올해 주요 프로젝트는 고객센터 챗봇입니다. 고객센터 챗봇은 상담을 상당 부분 자동화, 효율화하는 데 실질적으로 기여하는 것을 목표로 하고 있습니다. 현재 디지털/마트 챗봇에서 제공하는 것보다 훨씬 더 정확하고 다양한 상담이 가능해질 것으로 예상합니다. 이를 위해, 지금까지의 대화 로그들을 모두 읽고 분석하여 유형화하는 과정을 거쳤습니다. 

4월경에는 디지털 챗봇 내에 삼성전자 전용 챗봇을 만들 예정입니다. 삼성전자라는 한 브랜드의 상품을 추천해주고 구매를 돕습니다. '디지털/마트 챗봇'이라는 것은 하나의 플랫폼입니다. 챗봇이라는 플랫폼을 통해 더 많은 파트너와의 시너지를 이룰 수 있도록 그 범위를 넓혀갈 것입니다.

챗봇 꿀팁은 없어야 하지 않을까요? 팁이 있다면 쓰는 방법이 있어야 하는데, 챗봇은 그 방법을 미리 알지 못해도 잘 쓸 수 있어야 합니다. 저희가 추구하는 챗봇의 방향 역시 그렇고요. 

챗봇이 무엇인가부터, 사용법, 그리고 CX기획팀 곽원태 팀장님과의 인터뷰를 통해 '11번가 챗봇'에 대해 알아보는 시간이었는데요. 챗봇에 관해 관심이 있었던 분들에게 도움이 되었으면 좋겠습니다. 챗봇이 대화로의 변화에 발맞춰 개발되었던 것처럼, SK플래닛은 계속해서 소비자들이 더 나은 서비스를 받을 수 있도록 노력한다는 느낌이 들었습니다. 곽원태 팀장님의 말처럼, 잘 알지 못해도 누구나 사용할 수 있는 챗봇. 지금 당장 사용해보는 것은 어떨까요? 특히 본인이 아래의 사항에 해당된다면 더욱더 눈여겨보시기 바랍니다!