SK텔레콤 내부에서도, 외부에서도 그 어느 때보다 주목받고 있는 AI 서비스인데요! 오늘은 SK텔레콤에서 AI 서비스를 만들어 나가는 유지원님을 만나보았습니다.
SK Careers Editor 19기 이지윤
SK텔레콤에서 AI 서비스 기획자로서 어떤 의미를 갖고 어떻게 일하고 있는지 낱낱이 알아보았는데요🔎 AI 서비스에 대해 관심이 많은 분들, 그리고 서비스 기획 직무에 대해 궁금한 분들은 특히 주목해 주세요.
[인터뷰 미리 보기 👀] Ⅰ. 인트로 II. SK텔레콤의 AI 서비스 - SK텔레콤에 있어 AI 서비스 회사로 나아간다는 것 - 2023년 가장 주목할 만한 SK텔레콤 AI 뉴스 - SK텔레콤 프로덕트 꿀 기능 소개 III. 서비스 기획 직무 - 서비스 기획 직무의 매력 포인트 - SK텔레콤 서비스 기획자의 역할 - 타 직무 분들과의 협업 방식 IV. SK텔레콤 문화 - SK텔레콤 복지 문화 V. 마무리 - SK텔레콤의 서비스 기획자로서 성장과 변화 - 응원과 조언의 한마디
안녕하세요 SK텔레콤 AI서비스사업부 인터랙션 직속 유지원입니다. 저는 마케팅 직무로 입사하여 2021년 말 NUGU 서비스에서 기획자 커리어를 시작하였고, 2023년 에이닷 서비스에 합류하였습니다. 현재 조직에서는 에이닷 캐릭터 서비스를 담당하며 신규 에이전트 캐릭터 콘셉 검토, 캐릭터 스토어 사용성 개선 업무 위주로 수행하고 있습니다.
최근 에이닷 서비스가 더 전문적인 ‘나만의 AI 개인비서’로서 정체성이 강화되고 있는데요. 그래서 이제 어떤 모습으로 어떤 사용처에서 시각적인 요소를 제공하는 게 효과적일지 신규 콘셉트나 연계 기능을 검토하고 있는 게 최근 집중하고 있는 부분입니다.
SK텔레콤이 AI 서비스 회사로 나아간다는 점은 기회의 영역으로 봤던 것 같아요.
AI와 무관해 보이는 기업들도 비즈니스에 AI 연계 지점을 고민할 만큼 최근 AI 기술과 생태계가 모두 빠르게 성장하고 있어요. 이러한 시장을 선도하기 위한 경쟁에서 SK텔레콤은 매력적인 경쟁력을 갖고 있어요.
SK텔레콤은 이동통신이라는 굳건한 사업을 통해서 통신 인프라망을 구축하며 많은 가입자를 확보해 왔어요. 이렇게 통신 인프라와 다양한 고객 데이터를 보유하고 있는 점은 AI 산업으로 도약하는 데 큰 강점이라고 생각해요. 일례로 최근 에이닷에 도입된 통화녹음과 통화요약 서비스도, SK텔레콤이기에 제공할 수 있었던 차별화 된 기능이었죠.
2023년 에이닷 관련 가장 반응이 뜨거웠던 뉴스는 아이폰에서 통화녹음 기능을 제공함으로써 통화 경험을 개선한 소식인 것 같습니다. 실제로 SK TECH SUMMIT이라는 행사를 열어 기술을 소개하는 자리도 있었는데요. 통화 녹음 세션 소개 당시 굉장히 많은 사람들이 서서 들을 만큼 엄청나게 인기가 뜨거웠어요. (SK TECH SUMMIT에 대해 더 자세히 알고 싶은 분들은 아래 기사를 참고해 주세요.)
나아가 통화를 하는 데에 있어 메시지만 전달하고 끝나는 경험이 아닌 통화 요약을 통해 더욱 확대된 경험을 제공하고자 했습니다. 실제로 AI가 접목된 통화 요약을 통해 고객들은 이를 또 하나의 콘텐츠로 소비하고 있어요.
출처 ❘ https://news.sktelecom.com/199235
이러한 부분도 에이닷 서비스가 만들어간 새로운 문화인 것 같습니다. 실질적 통화 경험의 개선을 넘어 즐길 수 있는 문화를 제공함으로써 이용자 사이에 긍정적인 평가가 많이 발생한 것 같아요.
올해 출시가 된 뮤직 Agent라는 서비스가 있어요. 뮤직 Agent는 거대 언어 모델이라고 하는 LLM 모델을 기반으로하여 대화 형식으로 즐길 수 있는 뮤직 스트리밍 서비스입니다. 단순히 가수와 제목을 검색하고 재생하는 게 아니라 문맥을 자연스럽게 이해해서 플레이 리스트를 빠르게 생성을 해주는 기능이에요.
🔎 LLM( 거대 언어 모델)이란?: 방대한 양의 데이터를 기반으로 인간의 언어 텍스트를 이해하고 작업을 수행할 수 있는 딥 러닝 모델
“결혼식에 사용할 만한 bgm 추천해 줘”와 같은 형식으로 대화를 하면, 리스트를 추천 받을 수 있어요. 그중에서 다양한 노래들을 들어보며 리스트에서 노래를 추가하고 제외할 수 있는 기능이에요. 이에 더해 “너무 빠른 노래는 제거해 줘” 등의 조건을 더해도 그 요구를 이해하고 실행해 줍니다.
제공되는 상품과 서비스, 결국 밸류 체인에 있어 앞단의 고민을 할 수 있는 것이 기획자의 영역인 것 같아요. 앞단에서 기획하게 되면 디자인적인 프로세스가 이루어지고, 이후 개발 과정까지 거쳐 결과적으로 서비스로 드러나게 되는데요. 작은 기능 하나라 하더라도 제가 기획한 부분이 세상에 나온다는 관점에서 매력적인 직무인 것 같습니다.
🔎밸류 체인(Value Chain)이란?: 기업이 제품이나 서비스를 제공하는 과정에서 가치를 추가하는 일련의 활동
더욱이 앱을 기반으로 한 IT 서비스이기에 서비스 기획과 구현이 상대적으로 타 산업군 보다 빠르게 진행된다는 점에서 기획자로서의 뿌듯함과 재미 요소가 부각되는 것 같아요.
사전에 발생할 수 있는 이슈 검토를 진행한 후, 컴포넌트 별로 업무를 요청하는 방식으로 협업하고 있어요.
🔎컴포넌트(Component)란?: 재사용 가능한 독립된 조각을 의미합니다. 서비스 내에서는 독립적인 업무 혹은 기능을 수행하는 구성 요소입니다.
구체적으로 설명드리자면 담당하는 기능이 다른 화면에도 연계가 될 경우, 다른 조직의 기획자분과 먼저 협의를 시작해요. 그리고 거기에서 생길 만한 개발적, 혹은 디자인적으로 고려할 부분이 있다면 해당 팀에 검토를 요청드려요. 검토된 내용을 바탕으로 실행 가능한 스프린트 배포 목표를 가져가려고 합니다. 기획-UX-개발팀 간의 협의는 거의 필수적인 과정이라고 보시면 될 것 같아요.
🔎스프린트(Sprint)란?: 전력 질주의 사전적의미를 갖고 있습니다. 업무에 있어서 모든 팀원이 일정 기간(주로 한달 내의 짧은 기간) 동안 정해진 태스크를 전력 질주하듯 수행하는 것을 의미합니다.
그리고 캐릭터 서비스이기에 추가적인 협업 조직을 갖는다는 점도 특징인데요. 캐릭터 디자인의 콘셉과 아트 디테일을 검토하고 제작하는 ‘캐릭터아트팀’, 캐릭터의 모션과 3D 구현 시의 그래픽 개발해 주시는 ‘캐릭터그래픽스팀’이 있습니다. 캐릭터가 개발되기 위한 협업 조직들이 있다는 점은 캐릭터 서비스 기획만의 차별화된 협업 포인트인 것 같아요.
저희 회사에 좋은 복지가 많은데, 한 가지만 뽑아보자면 ‘리프레시 휴가’제도가 가장 의미 있는 것 같습니다.
작년부터 ‘리프레시 휴가’라는 복지제도가 도입되었어요. 5년마다 10일의 휴가+1000만원(포인트) 또는 30일의 휴가+200만원(포인트) 중 한 가지를 선택하여 쉬는 제도인데요. 머리를 비워보고 다시 새로운 문화나 새로운 경험으로 채워올 기회가 열려 있는 거죠!
저도 내년에 리프레시 휴가를 떠날 수 있어서, 어느 나라로 떠나볼까 벌써부터 행복한 상상을 하고 있어요.
서비스 기획자가 아니었다면 세상에 많은 앱을 접하고 사용자로 임했을 때 기획자들의 고민 점을 전혀 몰랐을 것 같아요. 일상을 관찰하는 시야가 많이 달라졌어요.
마케팅 직무일 땐 쇼핑 앱에서 푸시 알림이 온다고 하면 어떤 시간대에, 어떤 타겟팅일지, 어느 문구로 노출되는지에 관심이 있었다면, 서비스 기획자가 된 후에는 쇼핑 앱 내에서 버튼 위치, 스크롤 방식, 연결되는 페이지, 콘텐츠 노출 방식 등을 더 눈여겨보게 되더라고요. 간단해 보이는 기능조차도 유저의 행동과 동선을 어떻게 유도하도록 설계되어 있는지 관찰하게 되었다는 점에서 성장했다고 느껴요.
두 번째로는 AI 서비스사업부에 속해 있다 보니, 빠르게 변화하는 AI 산업의 속도감을 그대로 느끼고 고민할 수 있다는 점이에요. 작년에는 생성형 AI로 제작된 이미지를 전화 프로필 배경으로 제공하기도 했고, 유저 캐릭터를 생성형으로 제작하는 파일럿 테스트도 진행했었는데요, 이러한 업무 경험은 SK텔레콤 AI 서비스 기획자이기에 가능했던 것 같아요. 뉴스에서 조명되는 AI 기술들을 기사로만 보고 끝나는 게 아니라, 서비스에 적용하는 과정을 경험하며 인사이트를 키워가고 있는 것 같아요.
팁 차원에서 이야기를 드리자면 앱 서비스를 이용할 때마다 인사이트를 캡처하고 레퍼런스를 모으는 것이에요. 각 앱의 도메인에 따라 다양한 포인트를 관찰하고 기획자의 의도를 역 분석하는 것도 인사이트를 키우는 데 도움이 됩니다.
그리고 제가 속한 에이닷을 중점으로 더 말씀드리자면, 에이닷 앱뿐만 아니라 글로벌 에이전트 서비스들을 사용해 보시고, AI가 어떤 분야에 연계되거나 어떤 동선에서 사용되면 유용할지 다양한 Use Case 아이디어를 갖고 있으면 좋을 것 같아요. AI 서비스가 전통적으로 자리 잡고 있던 분야는 아니기 때문에 다양한 제안과 아이디어들을 제시한다면 환영받을 수 있을 거라 생각합니다😊
이렇게 오늘은 유지원 기획자님과 함께 SK텔레콤 AI 서비스 기획자의 역할에 대해 알아보았는데요! 특히 서비스 기획 직무에 대해서도 자세히 알아볼 수 있어서 더욱 의미 있는 시간이었던 것 같아요🔥 독자 분들께도 많은 도움이 되었기를 희망하며 바쁜 일정에도 인터뷰에 응해주신 지원님께 다시 한번 감사의 인사를 드립니다.
마지막으로 이번 기사의 Keypoint들을 알아보며 이번 기사를 마무리하겠습니다. 감사합니다✨
